Si el usuario no está conforme con la factura, la prestación del servicio o el contrato, deberá formular por escrito una reclamación ante el servicio de atención al cliente de la operadora, que debe atenderle de forma personal y directa. Si formula su reclamación por teléfono, la operadora deberá comunicarle el número de referencia de la queja. Asimismo, el consumidor podrá solicitar a la operadora un documento que acredite la presentación y contenido de la queja.

 Transcurrido un mes desde la formulación de esta reclamación sin haber recibido respuesta satisfactoria, o ante el silencio de la operadora, el titular de la línea podrá optar por una de estas vías:

• Presentar una solicitud de arbitraje ante las Juntas Arbítrales de Consumo, en el plazo de un mes.
• Si no solicita el Arbitraje de Consumo o el Arbitraje fuese denegado, el Consumidor tiene tres meses para presentar una reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.