Sistema Unificado de Reclamaciones (SUR)

El Sistema Unificado de Reclamaciones es el conjunto de instrumentos y actuaciones que la Administración Pública pone a disposicioón  de los consumidores con el fin de garantizar su derecho a reclamar, así como un tratamiento homogéneo de las reclamaciones.

Ámbito de aplicación

-Las personas físicas o jurídicas, individuales o colectivas, profesionales o titulares de establecimientos públicos o privados, fijos o ambulantes, que produzcan, faciliten, suministren o expidan, en régimen de derecho privado, bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones, comercializados directamente a los consumidores como destinatarios finales dentro del ámbito de consumo de la Comunidad de Madrid,  tendrán a su disposición las hojas hojas de reclamaciones (SUR)

-Quedarán exentos de la obligación de disponer de hojas de reclamaciones:

• Los profesionales liberales en el ejercicio de las actividades para las que obligatoriamente tengan que estar colegiados, cuando el colegio profesional legalmente reconocido disponga de comisión deontológica.
•  Los centros de enseñanza que imparten enseñanza reglada para esta actividad. 
•  Los servicios públicos prestados directamente por la Administración Pública cuando dispongan de su propio procedimiento de reclamaciones.

-Las personas físicas o jurídicas que estén obligadas a disponer de hojas o libros de reclamaciones en virtud de una normativa sectorial propia, no derivada expresamente de disposiciones específicas en materia de protección al consumidor, se regirán por la misma, en aquellos aspectos de información y protección al consumidor no contemplados en aquellas disposiciones.

- Los profesionales o empresas de venta a distancia, venta celebrada fuera de establecimientos mercantiles, venta automática, comercio electrónico, venta en pública subasta y otros que carezcan de establecimientos o locales abiertos al público, pero que operen dentro del territorio de la Comunidad de Madrid, dispondrán de las hojas de reclamaciones y estarán obligados a informar a los consumidores de su existencia y de la forma de acceder a las mismas.

-Todas las personas físicas o jurídicas que deban disponer de hojas de reclamaciones, deberán exhibir en el establecimiento o lugar donde proceda,  de modo permanente y perfectamente visible al público, un cartel en el que figure de forma legible la leyenda “Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor”. Dicho cartel, que se ajustará al modelo oficial que se ,establezca por Orden del titular de la Consejería con competencia en materia de ordenación del consumo y defensa de los consumidores, será facilitado por la Administración competente para su emisión.